18.09.2018

Wie ihr auf Twitter erfolgreich mit euren Kunden kommuniziert

Blogbeitrag verlinken, kurzen Teaser schreiben und veröffentlichen: Was eine solide Content-Strategie für ein Netzwerk wie facebook ist, hat bei Twitter nichts zu suchen. Denn noch mehr als auf jeder anderen Social-Media-Plattform heißt auf Twitter der Schlüssel zum Erfolg: Kommunikation. Wie ihr auf dem Netzwerk richtig mit euren Kunden kommuniziert, erfahrt ihr hier:

Viele Tweets von Firmen sind lediglich eindimensionale „Übertragungen“, die zu nichts anderem anregen, als auf den beigefügten Link zu klicken. Darum geht es auf Twitter nicht nur. Versucht stattdessen, einen Dialog mit euren Followern zu beginnen. Stellt Fragen, sprecht die User direkt an und schaltet euch in die darauf entstehenden Gespräche ein. Eure Tweets gewinnen dadurch an emotionalem Mehrwert für eure Follower, was für den langfristigen Erfolg einer Marke wichtiger ist, als bloße Kundenzufriedenheit.

Den Großteil der Kommunikation, den ihr als Unternehmen auf Twitter betreibt, wird im besten Fall jedoch nicht von euch selbst in Gang gesetzt, sondern von anderen Nutzern. Die erste und wichtigste Regel für Firmen: Antworten. 82 Prozent aller Kunden, die ein positives Gespräch mit einem Unternehmen haben, teilen diese Erfahrung mit anderen. Ein Kunde wird damit zu einem Markenbotschafter, der für euch Word-of-Mouth-Werbung betreibt.

Damit ist es jedoch nicht getan. Nutzer werden euch auch daran bewerten, wie schnell ihr auf ihren Tweet antwortet. Die meisten Twitter-User erwarten eine Reaktion in unter einer Stunde. Den größten finanziellen Gewinn durch Antworten machen aber Unternehmen, die innerhalb von sechs Minuten reagieren: Twitter-Benutzer waren bereit, 20 Dollar mehr für Fluggesellschaften zu zahlen, die innerhalb dieser Zeitperiode geantwortet haben. Mit personalisierten Antworten könnt ihr ebenfalls Plus-Punkte sammeln. Sprecht User mit ihren Namen an, setzt euer Initial hinter den Tweet und geht auch wirklich auf die Bedürfnisse eures Gegenübers ein.

Kritik, Lob und Mentions  

Da ihr nun wisst, wie ihr generell auf Twitter kommunizieren solltet, gehen wir auf verschiedene Kundeninputs ein und starten auch gleich mit dem unbeliebtesten: Kritik.Der Unterschied zwischen Kritik, die euch ein Kunde per Mail oder Direct Message sendet und Kritik per Tweet ist in erster Linie die Sichtbarkeit der Beschwerde. Auf Twitter habt ihr ein Publikum, das mitliest und euch anhand der Interaktion mit dem verärgerten Kunden bewerten wird. Sind noch weitere Kunden der Meinung, kann so schnell ein Shitstorm entstehen.

Verfallt deshalb nicht in Panik oder hegt einen Groll gegen einen Kunden, der seine Unzufriedenheit per Twitter öffentlich gemacht hat. Schaut stattdessen kurz auf das Profil des Nutzers und versucht herauszufinden, wie er kommuniziert und was ihm dabei wichtig ist. Wägt dann die Formulierung eurer Antwort ab, denn mit 280 Zeichen habt ihr nicht viel Spielraum. Generell solltet ihr immer zuerst mit einer Entschuldigung beginnen und versuchen, die Situation zu deeskalieren. Dann bietet ihr die Lösung für das Problem an oder erklärt, dass ihr an ihr arbeitet. Mit einer schnellen Antwort und verständnisvollen Attitüde könnt ihr verärgerte Kunden in vielen Situation sanfter stimmen und gleichzeitig Pluspunkte bei Nutzern sammeln, die das Gespräch mitverfolgt haben.

Wichtig: Damit eine mögliche Diskussion nicht öffentlich ausgefochten wird, versucht das Gespräch immer in die Direktnachrichten zu verlagern.

Es geht jedoch natürlich nicht nur darum, unzufriedene Kunden umzustimmen. Auch wunschlos glückliche User, die euch Komplimente über Twitter machen, haben eine Antwort verdient. Vor allem, weil diese Shoutouts gleichzeitig kostenlose Werbung für euch sind. Auch über Retweets und Likes freuen sich die Leute. Zeigt einfach, dass ihr zuhört!

Und dann gibt es noch die Tweets, die sich nicht so richtig zuordnen lassen. Kunden zeigen, wie sie euer Produkt benutzen, erwähnen euch oder tweeten über eure Dienstleistungen.Habt keine Angst davor, auch mal humorvoll zu antworten, ein passendes Bild oder GIF zurückzutweeten und einfach kreativ zu sein. Ihr zeigt damit die menschliche, lockere Seite eurer Firma, werdet für Kunden greifbarer und erregt Aufmerksamkeit.

Twitter hat B2C-Kommunikation auf den Kopf gestellt

Mit Twitter haben Kunden mehr Einfluss auf Unternehmen als je zuvor. Durch die Funktionsweise des Netzwerks bauschen sich öffentliche Empörungen über Fehltritte eines Unternehmens rasend schnell auf. Keine Marke ist vor einem sogenannten „Shitstorm“ sicher, der die Reputation der Firma langhaltig beschädigen kann. Ebenso sehr könnt ihr von Twitter aber auch profitieren. Behaltet ihr ein paar Regeln für die sinnvolle Kommunikation auf dem Netzwerk im Kopf und setzt sie im Dialog mit eurer Zielgruppe um, werdet ihr langfristig euer öffentliches Image verbessern und eine engere Beziehung zu eurer Kundschaft aufbauen.

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Rückenwind für den letzten Schritt in die Klinik: ForTra fördert GMP-konforme Herstellung neuer Arzneimittelkandidaten und regulatorische Beratung

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Vom Labor zur ersten Anwendung am Patienten: Dieser kritische Übergang erfordert nicht nur wissenschaftliche Exzellenz, sondern auch die Bewältigung komplexer regulatorischer, technischer und finanzieller Anforderungen. Die gemeinnützige ForTra gGmbH für Forschungstransfer der Else Kröner-Fresenius-Stiftung (ForTra) fokussiert ihre Förderung gezielt auf diese translationale Endphase: Projekte, bei denen ein neuartiger Arzneimittelkandidat, eine innovative Therapieform oder ein medizintechnisches Produkt die Schwelle zur klinischen Prüfung erreichen. Das Ziel besteht darin, den Eintritt in frühe klinische Studien (First-in-Human) zu beschleunigen und somit den Transfer patientenrelevanter Innovationen in die medizinische Versorgung substanziell zu fördern. „Unser Ziel ist es, Projekte so weit zu entwickeln, dass sie Anschlussfinanzierungen durch öffentliche Mittel oder Investoren erhalten können“, betont Prof. Dr. Martin Zörnig, Geschäftsführer der ForTra. „So schaffen wir die Brücke, damit innovative Forschung schneller den Weg zu Patientinnen und Patienten findet – unabhängig vom Krankheitsbild oder der Marktgröße.“ Ein Beispiel für diese Brückenfunktion ist die aktuelle GMP-Ausschreibung der ForTra zur Förderung der Herstellung neuer Arzneimittelkandidaten unter Good-Manufacturing-Practice-Bedingungen. Von den 37 eingereichten Projektskizzen der Ausschreibungsrunde 2025 werden ab sofort sechs Projekte mit insgesamt 4,7 Millionen Euro gefördert. Eines dieser Projekte widmet sich einer drängenden Herausforderung in der Infektionsmedizin. Forschende des Universitätsklinikums Köln um Prof. Dr. Dr. Jan Rybniker und Dr. Alexander Simonis haben vielversprechende, vollständig humane Antikörper identifiziert. Diese neutralisieren gezielt einen zentralen Virulenzfaktor des multiresistenten Bakteriums Pseudomonas aeruginosa. Das Bakterium verursacht insbesondere bei immungeschwächten und beatmeten Patientinnen und Patienten schwere Infektionen. Die Antikörper richten sich gegen das Typ-III-Sekretionssystem des Erregers und zeigen in präklinischen Modellen eine deutlich höhere Wirksamkeit als bisher verfügbare antikörperbasierte Ansätze. Das Ziel des Projekts besteht darin, diese Antikörper zu einer neuartigen, zielgerichteten Therapie zur Behandlung und Prophylaxe antibiotikaresistenter Infektionen weiterzuentwickeln. Doch auch vor der ersten klinischen Studie gibt es eine entscheidende Hürde: die komplexen regulatorischen Anforderungen. Genau hier setzt eine neue Ausschreibung der ForTra an, die im Sommer 2025 erstmals veröffentlicht wurde. Sie finanziert Beratungsleistungen spezialisierter Consulting-Unternehmen zur Vorbereitung und Durchführung von Orientierungsgesprächen und „Scientific Advice Meetings“ mit den zuständigen regulatorischen Behörden. In diesen Gesprächen wird über die präklinischen Voraussetzungen für eine mögliche Genehmigung der geplanten klinischen Studie diskutiert und die weitere Projektentwicklung daran angepasst. Für jedes von einem unabhängigen Expertengremium ausgewählte Projekt stellt die ForTra bis zu 100.000 Euro bereit. Das Ziel besteht darin, Projektleiterinnen und Projektleiter optimal auf Gespräche mit dem Paul-Ehrlich-Institut (PEI) oder dem Bundesinstitut für Arzneimittel und Medizinprodukte (BfArM) vorzubereiten – und sie bei diesen Terminen zu begleiten. Antragsberechtigt sind forschende Medizinerinnen, Mediziner sowie Naturwissenschaftlerinnen und Naturwissenschaftler an gemeinnützigen Forschungseinrichtungen, deren Projekte bereits erste präklinische Daten aufweisen und den Start einer klinischen Studie zum Ziel haben. Die aktuelle Ausschreibung ist bis zum 1. Oktober geöffnet. Die Auswahl der zu fördernden Projekte soll voraussichtlich bis Ende des Jahres erfolgen. Damit setzt die ForTra ein klares Signal: Forschende, die kurz vor dem Sprung in die Klinik stehen, sollen nicht an regulatorischen Hürden scheitern. Kontakt: Prof. Dr. Martin Zörnig Geschäftsführer der ForTra gGmbH für Forschungstransfer der Else Kröner-Fresenius-Stiftung E-Mail: m.zoernig@fortra-forschungstransfer.de Telefon: +49 61728975-12

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